El Ing. Luis Ismodes, responsable de las operaciones de la empresa Aitil, partner de Pink Elephant para nuestro país, nos hace entrega sobre las diferentes opciones o consideraciones que hacen posible tener un enfoque holístico para la Gestión de Servicios, proceso neurálgico para la continuidad de los negocios y que de paso cubre los elementos del Sistema de Valor del Servicio. Desmenuza uno por uno las dimensiones de los puntos en la Transformación Digital de las empresas. A leerlo amigos y sobre todo añadirle su valor correspondiente.
La Transformación Digital/Cultural y las Dimensiones de ITIL 4
Son cuatro consideraciones que trata el especialista: Personas y organizaciones, Información y Tecnología, Socios y proveedores y por último, los flujos de valor en los procesos.
(americasistemas.com.pe. Lima, Perú – 22 de mayo 2019) En nuestra anterior entrega describimos como los 7 Principios Guía de ITIL 4, nos apoyan a la generación de una cultura que habilite la Transformación Digital. En esta oportunidad describiremos las 4 Dimensiones que hacen posible tener un enfoque holístico para la Gestión de Servicios y que cubren todos los elementos del Sistema de Valor del Servicio (SVS) y estas son:
Personas y Organizaciones
Información y Tecnología
Socios y Proveedores
Flujos de Valor y Procesos
ITIL® 4 introduce el concepto de Pensamiento Sistémico a la Gestión de Servicios, entendiéndose por Sistémico el que sea Holístico (conocer y entender la imagen completa), Dinámico (siempre está cambiando) y de lazo cerrado (Todo se conecta con todo), ninguna actividad o práctica trabaja aislada.
Este enfoque sistémico requiere que las cuatro dimensiones descritas anteriormente sean tomadas en cuenta, aportando también un elemento más a considerar para lograr la Transformación Cultural indispensable para la Transformación Digital.
A continuación, se describen los aspectos más resaltantes de cada dimensión:
Personas y Organizaciones:
De las 4 Dimensiones es por la que debemos empezar
Tiene que ver con roles y responsabilidades alineados a la agilidad
Está relacionada con la estructura que debe estar centrada en crear Valor
Es donde la cultura reside (Colaboración, respeto, comunicación)
Depende del liderazgo y actitud de sus stakeholders
El Talento y conocimiento es clave para la Gestión del Servicio
Información y Tecnología
La Tecnología soporta la Información
Muchos de los productos y servicios suministran Información
La información es una forma de generar valor (BI, Big Data)
La gestión de conocimiento depende de datos e información
La tecnología nos da la oportunidad de automatizar
La automatización mediante herramientas permite la agilidad
Las herramientas deben considerar las otras tres Dimensiones
Socios y Proveedores
Una realidad es que cada vez tenemos más proveedores para soportar los Servicios
Nos podemos relacionar con proveedores o socios mediante contratos muy específicos o con una relación donde compartimos riesgos y ganancias
Es de vital importancia integrar a todos nuestros proveedores
Una guía que nos ayuda con esta integración es SIAM (Service Integración and Management)
Flujos de Valor y Procesos
Los Flujos de Valor, describen la vía como las diferentes actividades de la Cadena de Valor interactúan entre ellas haciendo uso de las Prácticas y Procesos para generar Valor
Apoyan a la agilidad y flexibilidad para soportar diferentes formas de generar valor
Consideran solo las actividades necesarias para generar valor eliminando desperdicios
Permite un enfoque sistémico, eliminado silos y procesos aislados
Lo interesante es que todas estas Dimensiones existen, no son inventos de ITIL® 4, independientemente las consideremos o no, solo las hace visibles.
Si queremos una Cultura que habilite la Transformación Digital es necesario integrar estas 4 Dimensiones, para gestionar Servicios que generen Valor y cumplan con los beneficios, usabilidad y garantía requeridas, con la Agilidad, Calidad y Costo que satisfaga la Experiencia del Cliente.
En la próxima entrega escribiremos sobre las Actividades de la Cadena de Valor.
Un comentario
Es interesante saber que existen múltiples caminos hacia el destino de la Transformación digital.
Sin embargo hare un pequeño comentario sobre las dimensiones descritas en el artículo:
SOBRE PERSONAS Y ORGANIZACIONES, como todo proyecto en marcha es muy importante la conslidacion del equipo desde el inicio hasta el final, debiendo evitar la rotación. Este aspecto de la rotación o temporalidad del personal a cargo del proyecto genera mucho daño y fracaso en todo proyecto.
SOBRE INFORMACION Y TECNOLOGIA, es importante recordar que la tecnología no ordena ni mejora el desorden de los procesos en una organización, por ello es necesario que antes de incorporar tecnologías a su organización los procesos deben estar debidamente ordenados y estandarizados.
SOBRE SOCIOS Y PROVEEDORES, en este aspecto las empresas privadas pueden manejar mejor un Banco de Proveedores, sin embargo el estado no puede hacer lo mismo, debido a que el sistema de compras reguladas en el sector publico tiene aun muchas deficiencias que corregir, puesto que los parámetros exigidos para contratar permiten que se adquiera lo que no se desea.
SOBRE FLUJOS DE VALOR Y PROCESOS, en este punto es muy importante que las organizaciones que tienen problemas en sus procesos no acudan a la tecnología como única arma para resolver sus problemas, sino que primero evalúen el ordenamiento de sus procesos de negocio antes de incorporar tecnología.