En esta oportunidad, el especialista en transformación digital, Ing. Luis Ismodes hace entrega en exclusiva para los lectores de América Sistemas un artículo donde rememora que en anteriores entregas hemos conversado de la Transformación Digital y el cómo aterrizarla en 7 pasos, desde la necesidad de alfabetizarnos digitalmente, hasta la creación de una cultura centrada en el Cliente (CX) que promueva la innovación, el trabajo en equipo y apoye a la generación de los nuevos modelos de negocio.
La Transformación Digital y el Sistema de Valor de Servicio: ITIL4
Es bueno mencionar que a fines de mes comienza por primera vez en nuestra capital un curso sobre ITIL4.
(americasistemas.com.pe. Lima, Perú – 20 de marzo 2019) Le dedicamos poco a las tecnologías que son las que aportan el termino Digital de la Transformación y que han evolucionado, transformado la forma de dar servicios, gracias a la Nube, Big Data, Inteligencia Artificial, IOT, entre otras tecnologías disruptivas.
A partir de esta entrega nos vamos a referir a la Gestión de los Servicios de Tecnología de Información y Telecomunicaciones (TIC) que están involucrados en cada una de las actividades de la cadena de valor de toda empresa.
En primer lugar, consideremos el papel que tienen las organizaciones de TIC y su aporte a la Transformación Digital; en muchos casos existe la percepción de que se están quedando rezagadas respecto a la demanda de los clientes, la necesidad de innovar y la de dar soporte a procesos del negocio que están cada vez más digitalizados. Estos aspectos han llevado a la necesidad de replantear la forma de Gestionar los Servicios y el marco de referencia de ITIL® 4 ha venido a cubrir esta necesidad. Uno de sus principales aportes es la descripción de 7 Principios que apoyan a transformación cultural de quienes prestan servicios de TIC y que aplican en cualquier circunstancia.
ITIL® 4 considera el pensamiento sistémico y presenta un Sistema de Valor del Servicio, donde se establecen los principios básicos para cambiar la cultura de los profesionales de TIC hacia una gestión orientada a generar Valor al cliente y darle una experiencia que cumpla con sus expectativas, optimizando y automatizando las actividades. Adicionalmente, esta nueva versión se apoya en las prácticas agiles, Lean, DevOps y otras para la co-creación de Valor para el Cliente, que permita mejorar el Time To Market, así como la calidad de los servicios, sin descuidar la reducción de costos.
Como parte de la alfabetización digital, la capacitación en ITIL® 4, aportará también a la integración de las diferentes unidades de desarrollo, operaciones y soporte, rompiendo los silos que se van creando y logrando un clima organizacional apropiado para pensar en forma sistémica en el servicio y no solo en la tecnología.
Se considera también la Cadena de Valor del Servicio, con 6 actividades que son conectadas mediante Flujos de Valor que, dependiendo de la demanda (puede ser resolver un incidente o generar un nuevo servicio) une las actividades y prácticas como análisis del negocio, necesarias para la entrega de Valor al Cliente, creando así un flujo ágil y optimizado para dada una oportunidad, generar el valor para el cliente.
Por lo antes expuesto, se considera altamente conveniente evaluar los beneficios que tendrán las organizaciones de TIC que adopten y adapten estas mejores prácticas, para ser quienes habiliten el cambio cultural hacia la Transformación Digital en sus empresas.
A continuación, se incluye el Sistema de Valor del Servicio de ITIL® 4 y todos sus componentes que estaremos describiendo en posteriores entregas
